Pandemie covidu urychlila digitalizaci, říká vedoucí týmu Digital společnosti E.ON

Začněme obecněji. Jaký je váš pohled na současný stav digitalizace v tuzemsku?
Svou odpověď bych rozdělil do dvou kategorií. Bavíme-li se o digitalizaci ve veřejné správě, tak nejen dle mého názoru, ale třeba i Digital Economy and Society Index Report 2021, který vydává Evropská komise není zatím na dostatečné úrovni. To platí obzvlášť pokud se chceme srovnávat se severskými nebo pobaltskými státy. Digitalizace státní správy a veřejných služeb České republiky se dle daného indexu pohybuje rozhodně na chvostu sledovaných 28 zemí. Na tomto poli je nutné opravdu zásadně přidat a zahájit digitální transformaci veřejného sektoru.

Jiná situace naopak panuje v soukromém sektoru, kde se Česká republika umisťuje dle EIB Digitalisation Index na předních příčkách. Digitalizace soukromého sektoru je tu rychlejší. Je to tlačeno především tím, že soukromý sektor je schopný agilněji reagovat na poptávku svých zákazníků a také podléhá velkému tlaku na efektivitu, ziskovost a redukci nákladů

Čím je podle vás pozitivní postoj Čechů k digitalizaci způsoben?
Jedním z důvodů může být fakt, že máme silnou historii technického učení a technických oborů. Generujeme vysoce kvalitní a velké počty odborníků v oblasti technologií. Češi také rádi šetří peníze a koukají na digitalizaci jako na něco, čím by mohli ušetřit. To vede k tomu, že proaktivně zkoumají, jaké možnosti v digitálním prostředí mají. Zájem Čechů o digitální technologie motivuje především soukromý sektor k rozšiřování portfolia produktů a služeb v digitálním světě. Češi si také vše rádi dělají posvém a když jim je nabídnuto, aby si své záležitosti vyřídili sami skrze nějakou aplikaci nebo rozhraní, tak toho rádi využívají.

Jak moc urychlila digitalizaci covidová pandemie? Řada firem měla uzavřené pobočky, a tak se zákazníci museli přesunou do on-line prostředí.
Jednoznačně urychlila. Nejen v Česku urychlila využívání digitálních kanálů u běžných úkonů a transakcí. Minimálně v E.ONu pozorujeme, že se nám velmi významně zvedla míra využívání naší samoobsluhy, kde si zákazníci mohou vyřizovat své požadavky. Třeba změnu záloh, změnu způsobu plateb, přepis energií a podobně. Díky tomu jsme neztratili kontakt se zákazníkem v době, kdy jsme se nemohli potkávat na pobočkách. Digitální kanály dnes již odbavují významnou část zákaznických požadavků.

Pozorujete výrazný nárůst uživatelů digitálních kanálů v některé z věkových kategorií?
Ano, jednoznačně u ročníků 50+. U této generace byla spíš obava, jestli se dokáží přizpůsobit transferu do digitálního prostředí. Nyní máme od této věkové kategorie víceméně jen pozitivní odezvu. Neustále pracujeme na tom, abychom přizpůsobovali naši platformu celému zákaznickému portfoliu. Vše proto máme také optimalizované nejen pro počítače, ale také mobilní telefony.

Jakou službu ve vašem digitálním prostředí využívají klienti nejčastěji?
Rozdělím to na dvě roviny. Jedna je hledání informací. Typicky zda mají za služby zaplaceno nebo jaká byla spotřeba v nějakém období. Druhá rovina jsou návštěvy našeho prostředí, kdy chtějí realizovat nějaký úkon.  Například změnit zálohy, upravit si způsob placení či přepsat byt na nájemníky. V té první rovině jsou tedy nejvyhledávanější informace spojené s vyúčtováním. V té druhé rovině jde o změnu výše záloh. Čím dál používanější službou v našem rozhraní je také přepis energií či online sjednání smlouvy, které dokážete udělat za pár minut.

Hrála velkou roli digitalizace také v moment, kdy nečekaně ukončilo činnost několik alternativních dodavatelů energií? V té době i E.ON čelil velkému náporu nových klientů.
Hrálo to zásadní roli. I pro nás to byla nová zkušenost. To, co se odehrálo na podzim, bylo bezprecedentní. Pomalu deset procent odběrných míst přišlo o dodavatele. I pro firmy jako E.ON, Innogy nebo ČEZ to byl šok. Za sebe říkám, že to E.ON zvládl skvěle a velmi nám pomohl interní IT tým. Mimo jiné bylo klíčové také to, že jsme dokázali vyvést zákazníky z DPI (pozn. red.: dodavatel poslední instance) k našim standardním ceníkům. Bavíme se o ohromném množství zákazníků. To vše se muselo dít ve velmi krátkém čase. To bychom nikdy za tak krátkou dobu nestihli, kdybychom neměli vyvinutou platformu pro elektronické kontrakty, která nám hladce umožňovala udělat změnu smlouvy zákazníkovi. Jen pro představu, využilo toho přes 100 tisíc lidí, což je víc než polovina všech zákazníků v DPI, o které se E.ON postaral. Kdo měl všechny papíry pohromadě, zvládl si sám sjednat novou smlouvu do dvou minut. To bylo ještě před nějakou dobou nemyslitelné.

Na čem teď Digi tým E.ONu pracuje?
Klíčová je pro nás uživatelská zkušenost, kterou chceme nabídnout perfektní pro každého jednoho zákazníka. Momentálně se věnujeme například re-designu našich portálů pro segment domácností i podnikatelů. Chystáme se během roku přijít s úplně novou vizuální podobou. Vše děláme v kooperaci se zákazníky, takže to určitě ocení. Také pracujeme na tom, aby k nám mohl zákazník přejít čistě jen z mobilní aplikace.

Máte vypozorované změny v potřebách zákazníků v on-line prostředí?
Ano, chování našich zákazníků pečlivě analyzujeme. Klienti častěji vyhledávají řešení pro domácnosti, například fotovoltaiku, tepelná čerpadla či možnosti, jak optimalizovat spotřebu své domácnosti či firmy. Zájem v posledních letech vzrůstá a tempo zrychluje. Je znatelné, že se společnost více zajímá o technologie. Veřejnost je také více ohleduplná k přírodě.

Dokážete říct, zda v tento moment převažují návštěvy vašeho rozhraní skrze desktopovou verzi nebo mobilní aplikaci?
Jelikož stále přidáváme další a další funkcionality do mobilní aplikace, stoupá i počet její uživatelů. Nyní registrujeme zhruba 60 procent návštěv samoobsluhy skrze mobilní aplikaci. Má to však drobná ale. Například webový portál je stále využívanější pro odesílání webových formulářů. I tenhle balanc se pomalu vyrovnává a naše očekávání je, že v horizontu zhruba dvou let naprosto převáží mobilní aplikace nad desktopovým portálem. Tento trend je dnes již běžný v jiných tržních segmentech.

Jaká je vlastně dlouhodobá vize Digi týmu E.ONu?
Vize je klíčová a dlouhodobá součást naší práce. Díváme se na zákazníka a jeho potřeby v budoucnosti. Pokud chceme něčeho dosáhnout za pět let, tak na tom musíme začít pracovat už teď. V oblasti digitalizace bychom na přelomu let 2023 a 2024 rádi nabídli zákazníkovi možnost kompletně si vše vyřešit digitálně skrze mobilní aplikaci od momentu, kdy ho osloví například naše reklama až po moment, kdy se třeba rozhodne smlouvu u nás ukončit. Mimo oblast rozvoje digitálních obslužných kanálů plánujeme zákazníkům zprostředkovat výhody zavádění smartmeterů či sofistikovaných online poradců na energetické optimalizace domácností a firem.